Derechos de las personas usuarias del transporte aéreo
Las instituciones comunitarias han establecido una serie de principios mínimos en relación con los derechos de las personas usuarias del transporte aéreo, entre ellos: el derecho a la no discriminación basada en la nacionalidad de los pasajeros (en cuanto a tarifas y otras condiciones del contrato), el derecho a la información, el derecho a una asistencia adecuada, derechos de compensación por retrasos, denegación de embarque o cancelaciones, derecho a indemnización por accidentes aéreos o pérdida de equipajes, y derechos de los pasajeros con movilidad reducida.
La normativa principal que debe considerarse al hablar de los derechos de los pasajeros aéreos es el Reglamento (CE) 261/2004, junto con las interpretaciones que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha realizado en numerosas sentencias o cuestiones prejudiciales planteadas por tribunales de los Estados miembros, así como la guía interpretativa del referido reglamento creada por la Comisión Europea.
Por otro lado, el organismo responsable de supervisar el cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 en España es AESA ().
Derecho a la información
El Reglamento (CE) 261/2004 obliga a los transportistas a disponer en sus mostradores de los aeropuertos un cartel sobre los derechos de los pasajeros, que debe entregarse a los afectados en casos de retrasos de más de 2 horas en la salida del vuelo, denegación de embarque o cancelación.
Además, el Reglamento (CE) 1008/2008 sobre normas comunes de explotación de servicios aéreos en la Unión Europea establece que, durante el proceso de reserva de billetes, los precios deben informarse claramente, incluyendo impuestos, tasas aeroportuarias, combustible, etc., expresados en euros o moneda local. No se pueden incluir seguros de cancelación ni otros servicios sin una información clara y aceptación por parte del pasajero.
Derechos en caso de retraso
El retraso ocurre cuando el pasajero llega al destino final del transporte contratado con posterioridad al momento acordado con el transportista.
El pasajero tiene derecho a recibir información y asistencia cuando transcurran:
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2 horas (para distancias de hasta 1.500 km)
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3 horas (para distancias entre 1.500 y 3.000 km)
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4 horas (para el resto de vuelos)
Los pasajeros recibirán un documento resumen de sus derechos y el transportista deberá cubrir los gastos de manutención (refrigerios), dos llamadas o correos electrónicos, y alojamiento y transporte, si el retraso implica que el vuelo salga al día siguiente.
Si el retraso es superior a 5 horas, los pasajeros pueden optar por el reembolso del billete en un plazo de 7 días, si deciden no viajar.
Si el retraso es de 3 horas o más, el pasajero tiene derecho a una compensación económica de entre 250 y 600 €, según la distancia del vuelo, salvo que el transportista pueda demostrar que el retraso fue causado por circunstancias extraordinarias e inevitables:
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Vuelos de hasta 1.500 km: 250 €
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Vuelos entre 1.500 y 3.500 km: 400 €
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Vuelos de más de 3.500 km: 600 €
Si el pasajero acepta un vuelo alternativo que le permita llegar a destino con poca diferencia horaria respecto a la llegada inicial prevista, la compensación económica se reduce a la mitad.
Derechos en caso de cancelación
Si la compañía aérea cancela el vuelo (incluyendo casos en los que el vuelo llega a un aeropuerto distinto al indicado como destino final en el billete), el pasajero puede elegir entre:
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La devolución del importe del billete
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Un medio de transporte alternativo
Si opta por el transporte alternativo, la compañía debe ofrecer comida, bebidas y sistemas de comunicación gratuitamente. Si la salida es al día siguiente o más tarde, también deberá cubrir el alojamiento y los desplazamientos.
Además, puede corresponder una compensación económica (de entre 250 y 600 €, según la distancia del vuelo), salvo en los siguientes casos:
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Si la cancelación es consecuencia de circunstancias imprevisibles o inevitables ajenas a la empresa.
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Si la cancelación se comunica con al menos 2 semanas de antelación.
Si la compañía ofrece un vuelo alternativo que permita a la persona consumidora llegar a destino con poca diferencia respecto a la hora prevista inicialmente, la compensación económica se reduce a la mitad, igual que en el caso de retraso.
En cambio, si el vuelo se adelanta más de una hora, también se considera cancelación, y la persona consumidora tiene derecho a la compensación económica completa, sin reducción del 50 %.
Derechos en caso de denegación de embarque
Los pasajeros que se presenten a facturar con reserva confirmada, documentos válidos y en el tiempo adecuado, y se les deniegue el embarque por overbooking (sobreventa de billetes) o por razones operativas, tienen derecho a:
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Elegir entre la devolución del importe del billete o un transporte alternativo hasta el destino final.
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Si aceptan el transporte alternativo, la compañía debe proporcionar comida, bebidas, sistemas de comunicación y, si es necesario, alojamiento y desplazamiento de forma gratuita.
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Una compensación económica entre 250 y 600 €, según la distancia del vuelo. Este importe se reduce a la mitad si el pasajero acepta un vuelo alternativo que le permita llegar con pocas horas de diferencia respecto al vuelo original.
Derechos en caso de incidencias con el equipaje
La responsabilidad del transportista por daños, pérdida o retraso del equipaje facturado está regulada por el Convenio Internacional de Montreal, ratificado por España (en vigor desde el 28 de junio de 2004) y también por la Unión Europea dentro del Reglamento (CE) 889/2002.
Aspectos clave a tener en cuenta:
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El pasajero debe presentar un Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR) antes de salir del aeropuerto en el mostrador de la compañía aérea o empresa de handling.
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La reclamación debe hacerse por escrito dentro de los siguientes plazos:
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Por daños: dentro de los 7 días posteriores a la recepción del equipaje dañado.
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Por retraso: dentro de los 21 días posteriores a la entrega del equipaje.
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Por pérdida: dentro de los 21 días posteriores a la fecha en que se considera perdido.
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No existe un formulario unificado de reclamación, ya que cada compañía establece sus propios procedimientos.
Los límites indemnizatorios del Convenio de Montreal son máximos (1.131 DEG por pasajero) y no implican una aplicación automática, salvo que se haya realizado una declaración especial del valor del contenido del equipaje antes de viajar.
En cuanto al equipaje de cabina, la compañía solo responde si los daños fueron causados por actos u omisiones de su responsabilidad.