Hoy se presenta a las personas asociadas la Memoria 2018 en nuestra sede. Por ello, aprovechamos para compartir nuestros resultados del año pasado y, es que, durante el año 2018 hemos consolidado el crecimiento de nuestra actividad en diversos ámbitos, siendo el más notable la atención a las personas consumidoras tanto desde nuestra sede, como especialmente en la gestión de Servicios Públicos de Consumo.

Atendimos a 2.388 personas con consultas de diversos ámbitos temáticos, lo que supone un 94% más de casos que la media de casos atendidos en los 5 años anteriores. De estas consultas surgieron 502 mediaciones con las empresas, un 21% sobre las consultas recibidas. Además, se han formulado 11 denuncias y 6 quejas.

Las personas consumidoras han optado principalmente por la atención personalizada y presencial en un 84%. Mientras que la atención por correo electrónico es del 4% de las consultas, además de hacernos llegar la documentación sobre el caso para que el estudiamos, y un 9% lo ha hecho telefónicamente.

El mes de septiembre ha sido el que ha generado más consultas, las que se han visto incrementadas en los últimos meses del año, y que también ha ido acompañado de un incremento de los expedientes de mediación iniciados. Recordemos que ha habido algunas problemáticas como la de iDental o la tramitación del Bono social, que pueden haber hecho aumentar los casos el último trimestre del año.

El sector que ha generado mayor número de casos el 2018 ha sido el sector de las telecomunicaciones con un 22,7% de las consultas. No obstante, si sumamos los suministros básicos, agua y electricidad, llegan al 23,5%, siempre destacando la electricidad como el sector más problemático. El tercer sector con más reclamaciones es el sector comercial con un 7,5% de los casos atendidos, y siendo en este sector el comercio online el principal foco de problemas, acaparando más de la mitad de los casos. Siguen el sector bancario 6,7% y los seguros con el 6,5%, pero como vemos, de muy lejos.

De todas las consultas, tan sólo han continuado siendo litigiosas 502 después de nuestra intervención, las que hemos transformado en expedientes de mediación.

Las mediaciones llevadas a cabo se han resuelto favorablemente en buena parte (48,4%). En cambio, en un 17.7% de los casos no se ha encontrado ninguna solución, y empresa y consumidor no han llegado a ningún acuerdo. Un 14,8% de los expedientes se han archivado dado que el consumidor ha desistido durante el proceso. En un 12,1% de los casos se ha dado traslado del expediente a otros organismos competentes, como la SETSI, la Dirección General de Seguros, el Banco de España, Dirección General de Energía, Minas y Seguridad industrial etc. Un 2,7% de los casos han terminado en denuncia administrativa y 13 casos han sido derivados a la Junta Arbitral de Consumo de Cataluña en forma de solicitud de arbitraje.

El plazo de tramitación de estos expedientes ha sido de 54,2 días de media. En cuanto al resarcimiento económico conseguido, en aquellos casos en que se ha podido contabilizado, se ha llegado a una cifra de 33.370 €, que suponen una media de 236,7 € por caso.

Considerando todo lo anterior, podemos observar que la tendencia de los diferentes servicios que atienden a personas consumidoras es una tarea cada vez más informativa, dado que el consumidor responsable que cada vez tiene más presencia en nuestra sociedad es el que necesita información, pero que sabe gestionar sus propias reclamaciones si dispone de las herramientas necesarias.

Este es el motivo principal por el que el número de consultas atendidas está en un constante incremento, y en cambio las gestiones en representación de las personas consumidoras, o en tareas de mediación, no tiene un incremento proporcional.