Las llamadas comerciales forman parte de las estrategias comerciales de miles de empresas. Sin embargo, el aumento de las llamadas no solicitadas, el uso de sistemas automatizados y las prácticas abusivas han provocado que en los últimos años se haya reforzado la normativa para proteger a los consumidores.

Actualmente, tanto la legislación estatal como la catalana establecen límites claros sobre cuando una empresa puede ponerse en contacto con un consumidor y qué obligaciones debe cumplir durante esa comunicación,

La normativa estatal refuerza la protección frente al spam telefónico

La principal norma que regula esta materia es la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, que reconoce el derecho de los usuarios a no recibir llamadas comerciales no deseadas, salvo que exista una base legal que las legitime, como el consentimiento previo del consumidor.

Además, esta ley también limita el uso de llamadas automáticas o sistemas sin intervención humana, que únicamente pueden utilizarse cuando el destinatario ha prestado previamente su consentimiento, además de poder exigir en cualquier momento que sea atendido por una persona humana.

A esta regulación se suma la Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela, que introduce nuevas obligaciones para las empresas con el objetivo de mejorar la atención al consumidor y garantizar una mayor transparencia en las relaciones comerciales.

Entre las principales novedades destacan:

• Derecho a ser atendido por una persona: Los consumidores pueden solicitar que su atención sea realizada por un operador humano, evitando ser atendidos exclusivamente por sistemas automatizados o inteligencia artificial.
• Tiempo máximo de espera: Las empresas deben garantizar una atención personalizada en un plazo máximo de tres minutos cuando el consumidor contacte con su servicio de atención al cliente.
• Información clara: Antes de formalizar cualquier contratación, la empresa debe informar de forma clara sobre el precio final del producto o servicio, los posibles descuentos, los gastos adicionales y cualquier otra condición esencial.
• Identificación de las llamadas comerciales: Desde 2025, las llamadas comerciales deben realizarse utilizando numeración habilitada para este fin, como los prefijos 800 o 900, permitiendo al consumidor identificar con mayor facilidad el carácter comercial de la llamada.
• Conservación de registros: Las empresas deben mantener la documentación necesaria que permita acreditar que cumplen con las obligaciones legales, especialmente cuando el tratamiento de datos personales o el consentimiento del consumidor puedan ser objeto de comprobación
• Atención en las lenguas cooficiales: Las grandes empresas que operen en comunidades autónomas con lengua cooficial deberán ofrecer atención al cliente en dichos idiomas.

En conjunto, estas medidas buscan que los servicios de atención al cliente sean gratuitos, accesibles, eficaces, inclusivos y transparentes, reforzando la protección de los consumidores

Cataluña refuerza la prohibición de las llamadas comerciales no aceptadas

Además de la normativa estatal, Cataluña cuenta con una regulación propia a través de la Ley 18/2017, de comercio, servicios y ferias, que establece una protección adicional frente a determinadas prácticas comerciales.

Esta norma prohíbe ofrecer o vender productos o servicios mediante llamadas telefónicas, mensajes o visitas comerciales a domicilio cuando el consumidor no haya aceptado previamente este tipo de contacto. Asimismo, la ley establece que corresponde a la empresa acreditar que el consumidor había prestado dicha aceptación.

En resumen: ¿qué derechos tienen las personas consumidoras?

Con el marco normativo actual, cualquier consumidor dispone de una serie de derechos cuando recibe una llamada comercial:

• No recibir llamadas comerciales si no existe una base legal que las legitime.
• Conocer desde el inicio qué empresa realiza la llamada y cuál es su finalidad.
• Solicitar que cesen las comunicaciones comerciales futuras.
• Ser atendido por una persona cuando contacte con un servicio de atención al cliente.
• Recibir información clara y completa antes de contratar cualquier producto o servicio.
• Presentar reclamaciones cuando considere que la empresa ha incumplido la normativa.

Cuando una empresa realiza llamadas comerciales incumpliendo estas obligaciones, puede enfrentarse a sanciones impuestas por las autoridades competentes, como la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) u organismos de consumo.

¿Cómo actuar si recibes una llamada comercial no deseada?

Si recibes una llamada comercial que no esperabas, existen varias recomendaciones que pueden ayudarte a proteger tus derechos:

• Comprueba que el número desde el que llaman corresponde a una numeración habilitada para llamadas comerciales.
• Solicita siempre la identificación de la empresa y el motivo de la llamada.
• Si no deseas seguir recibiendo comunicaciones, ejerce expresamente tu derecho de oposición y solicita la eliminación de tus datos con fines comerciales.
• Inscríbete en la Lista Robinson, una herramienta gratuita que ayuda a reducir la recepción de publicidad no deseada.
• No facilites datos personales ni bancarios cuando no hayas solicitado el contacto.
• Si consideras que la empresa ha actuado de forma irregular, presenta una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos o ante las autoridades de consumo competentes.