El máximo organismo de consumo de España contradice una sentencia reciente del TJUE, e incluso la propia normativa española y comunitaria
La normativa española estipula que las empresas que presten servicios básicos deben disponer de números de atención al cliente que no supongan ningún sobrecoste. Es decir, no pueden ser números de tarificación adicional que supongan un encarecimiento de la factura al no encontrarse incluidos en las tarifas planas de los operadores de telefonía (llamadas nacionales o provinciales). El Código de Consumo de Cataluña fue más allá y dictó que para atender quejas y reclamaciones estos números debían ser totalmente gratuitos.
Sin embargo, son muchas las empresas de servicios que no han hecho ningún caso a estas normativas, y aún a día de hoy hay que llamar un 902 para contactar con su servicio de atención al cliente: operadores de telefonía, bancos, compañías de seguros, aerolíneas, etc.
Una reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) declaraba ilegal que existan números de atención al cliente postventa que supongan un coste superior a una "llamada normal". Esta sentencia se produjo fruto de la reclamación efectuada por un consumidor alemán, es decir que esta práctica parece habitual también en otros países.
El TJUE nos remite a la Directiva Europea aprobada en 2011, y hace hincapié en qué si las empresas cobran un coste añadido para las llamadas al servicio de atención al cliente, podría darse una limitación a los consumidores para poder solicitar aclaraciones sobre su contrato, o reclamar el cumplimiento de sus derechos.
Cuando todo parecía indicar que por fin se obligaría a las empresas a modificar este tipo de numeraciones, la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) aparece en escena y afirma que los 902 no se pueden considerar números de tarificación adicional . Una defensa de las líneas 902 que no tiene ningún sentido aparente, ya que la sentencia del TJUE especifica que no puede suponer un coste superior a una llamada habitual de línea fija geográfica, o llamada de móvil estándar. Sin duda un 902 es un coste añadido a este tipo de llamadas.
Intentar encontrar sentido a esta postura de AECOSAN sólo se explica en la defensa de los intereses de grandes compañías como BBVA, Mapfre, Banco Popular, Sanitas, Seguros Santa Lucía, Correos, Renfe, Endesa, El Corte Inglés, Supermercados DIA, Ryanair, Vueling, Iberia , etc.
Recordemos que la normativa española ya recoge que los teléfonos de atención al cliente de las empresas de servicios básicos no pueden suponer un coste añadido, por lo tanto la postura del organismo que debe velar por que se respeten los derechos de los consumidores en el España es inexplicable, o peligrosamente explicable.
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