Avui es presenta a les persones associades la Memòria 2018 a la nostra seu. Per això, aprofitem per compartir els nostres resultats de l’any passat i, és que, durant l’any 2018 hem consolidat el creixement de la nostra activitat en diversos àmbits, sent el més notable l’atenció a les persones consumidores tant des de la nostra seu, com especialment en la gestió de Serveis Públics de Consum.

Vam atendre a 2.388 persones amb consultes de diversos àmbits temàtics, fet que suposa un 94% més de casos que la mitjana de casos atesos en els 5 anys anteriors. D’aquestes consultes van sorgir 502 mediacions amb les empreses, un 21% sobre les consultes rebudes. A més, s’han formulat 11 denúncies i 6 queixes.

Les persones consumidores han optat principalment per l’atenció personalitzada i presencial en un 84%. Mentre que l’atenció per correu electrònic és del 4% de les consultes, a més de fer-nos arribar la documentació sobre el cas per tal que l’estudiem, i un 9% ho ha fet telefònicament.

El mes de setembre ha estat el que ha generat més consultes, les quals s’han vist incrementades els últims mesos de l’any, i que també ha anat acompanyat d’un increment dels expedients de mediació iniciats. Recordem que hi ha hagut algunes problemàtiques com la de iDental o la tramitació del Bo social, que poden haver fet augmentar els casos l’últim trimestre de l’any.

El sector que ha generat major número de casos al 2018 ha estat el sector de les telecomunicacions amb un 22,7% de les consultes. No obstant, si sumem els subministraments bàsics, aigua i electricitat, arriben al 23,5 %, sempre destacant l’electricitat com el sector més problemàtic. El tercer sector amb més reclamacions és el sector comercial amb un 7,5% dels casos atesos, i sent en aquest sector el comerç online el principal focus de problemes, acaparant més de la meitat dels casos. Segueixen el sector bancari 6,7% i les assegurances amb el 6,5%, però com veiem, de molt lluny.

De totes les consultes, tan sols han continuat sent litigioses 502 després de la nostra intervenció, les quals hem transformat en expedients de mediació.

Les mediacions dutes a terme s’han resolt favorablement en bona part (48,4%). En canvi, en un 17.7% dels casos no s’ha trobat cap solució, i empresa i consumidor no han arribat a cap acord. Un 14,8% dels expedients s’han arxivat atès que el consumidor ha desistit durant el procés. En un 12,1% dels casos s’ha donat trasllat de l’expedient a d’altres organismes competents, com la SETSI, la Direcció General d’Assegurances, el Banc d’Espanya, Direcció General d’Energia, Mines i Seguretat Industrial etc. Un 2,7% dels casos han acabat en denúncia administrativa i 13 casos han estat derivats a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya en forma de sol·licitud d’arbitratge.

El termini de tramitació d’aquests expedients ha estat de 54,2 dies de mitjana. Pel que fa al rescabalament econòmic aconseguit, en aquells casos en que s’ha pogut comptabilitzat, s’ha arribat a una xifra de 33.370 €, que suposen una mitjana de 236,7 € per cas.

Amb tot això, podem observar que la tendència dels diferents serveis que atenen a persones consumidores, és una tasca cada cop més informativa, atès que el consumidor responsable que cada cop té més presència en la nostra societat és aquell que necessita informació, però que sap gestionar les seves pròpies reclamacions si disposa de les eines necessàries.

Aquest és el motiu principal pel qual el número de consultes ateses està en un constant increment, i en canvi les gestions en representació de la persona consumidors, o en tasques de mediació, no té un increment proporcional.